對(duì)第三方賣家而言,在亞馬遜上獲得產(chǎn)品好評(píng)至關(guān)重要。好評(píng)不僅可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量放心,它也在亞馬遜算法中扮演著重要角色。
對(duì)第三方賣家而言,在亞馬遜上獲得產(chǎn)品好評(píng)至關(guān)重要。好評(píng)不僅可以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量放心,它也在亞馬遜算法中扮演著重要角色。
因此亞馬遜一直在打擊獎(jiǎng)勵(lì)性評(píng)論、引進(jìn)“Verified Purchase”評(píng)論并制定相關(guān)政策,保證評(píng)論的真實(shí)性。
那么在嚴(yán)格的政策下,賣家要怎么獲取亞馬遜評(píng)論?本文將介紹15種亞馬遜可以做、不能做、或許可以做的評(píng)論獲取方法:
一、Do’s:賣家可以做、獲取評(píng)論零風(fēng)險(xiǎn)的方法
Early Reviewer Program是亞馬遜提供服務(wù)之一,可以幫助賣家獲取新產(chǎn)品評(píng)論。該服務(wù)僅限評(píng)論少于5條,而且產(chǎn)品售價(jià)在15美元以上的才可以使用。賣家需要為每件產(chǎn)品支付60美元,產(chǎn)品至少能獲得5條評(píng)論。雖然評(píng)論數(shù)量并不是很多,但只要品類競(jìng)爭(zhēng)不激烈,就可以初步推動(dòng)新產(chǎn)品的銷售。
此項(xiàng)目下,亞馬遜將隨機(jī)向已經(jīng)購買產(chǎn)品的消費(fèi)者索要評(píng)論,當(dāng)然亞馬遜對(duì)此類消費(fèi)者也有一定的挑選標(biāo)準(zhǔn)。在消費(fèi)者評(píng)論后,亞馬遜會(huì)提供1-3美元優(yōu)惠券作為獎(jiǎng)勵(lì),所得到的產(chǎn)品評(píng)論將具有“Verified Purchase”標(biāo)簽(并在后面標(biāo)明屬于“Early Reviewer Rewards”項(xiàng)目)。
Amazon Vine是賣家在亞馬遜獲取評(píng)論的另一個(gè)服務(wù)。Amazon Vine項(xiàng)目產(chǎn)品物流由亞馬遜處理,品牌將產(chǎn)品寄給亞馬遜,然后亞馬遜會(huì)將產(chǎn)品免費(fèi)送給評(píng)論員要求他們撰寫評(píng)論。
Amazon Vine項(xiàng)目價(jià)格昂貴,每個(gè)ASIN費(fèi)用在2500美元到7500美元不等,而且還要加上產(chǎn)品本身的成本。以前Amazon Vine只對(duì)Vendor賣家開放,但最近亞馬遜推出一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目,賣家可以以較低的成本——每個(gè)ASIN 1000美元參與該項(xiàng)目。
另一方面,評(píng)論員需要受邀才能給Amazon Vine項(xiàng)目產(chǎn)品評(píng)論,而貢獻(xiàn)評(píng)論的消費(fèi)者被稱為Vine Voices。亞馬遜選定評(píng)論員有特定的標(biāo)準(zhǔn),主要是根據(jù)其他消費(fèi)者對(duì)該評(píng)論員評(píng)論的有用性判定,以及評(píng)論員對(duì)產(chǎn)品的偏好。
像Early Reviewer Program一樣,Vine項(xiàng)目的目標(biāo)是產(chǎn)生真實(shí)評(píng)論,因此賣家收到的評(píng)論可能是好評(píng)或差評(píng)。Vine評(píng)論會(huì)顯示:Vine Customer Review of Free Product。而且由于該產(chǎn)品是免費(fèi)的,評(píng)論沒有“Verified Purchase”標(biāo)簽。
據(jù)觀察,Vine產(chǎn)品的評(píng)論整體排名很高。
提升產(chǎn)品可以防止消費(fèi)者給差評(píng)。那么要從哪幾方面進(jìn)行提升?
一種方法是查看現(xiàn)有產(chǎn)品評(píng)論、反饋和買家消息,了解關(guān)于產(chǎn)品的任何投訴或缺點(diǎn)。
其次從使用的材料到包裝、產(chǎn)品設(shè)計(jì)都可能存在制造缺陷,這些問題會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者差評(píng),賣家可以找出差評(píng)并改善問題。
此外,賣家應(yīng)仔細(xì)檢查產(chǎn)品listing,并確保圖片和描述能真實(shí)反映所銷售的產(chǎn)品。消費(fèi)者給差評(píng)往往是因?yàn)楫a(chǎn)品不符合預(yù)期,或者無法滿足某個(gè)目標(biāo)。
同時(shí),賣家也要查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,學(xué)習(xí)對(duì)手的產(chǎn)品圖片和描述,看對(duì)方在傳達(dá)產(chǎn)品的用途時(shí),是否更加細(xì)致或有創(chuàng)意?最好是要找方法來提高產(chǎn)品描述的準(zhǔn)確性和有用性。
二、Don'ts:賣家不要做的事情,做了可能會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被封
亞馬遜禁止多種評(píng)論獲取方法,賣家一旦使用賬號(hào)可能被凍結(jié)。不僅如此,賣家甚至可能會(huì)被亞馬遜或FTC等消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)起訴。
無論如何,給寫評(píng)論的消費(fèi)者提供優(yōu)惠是被禁止的,例如賣家不能:
· 直接購買評(píng)論;
· 贈(zèng)送禮品卡;
· 退款;
· 免費(fèi)提供產(chǎn)品;
· 提供折扣。
有許多人通過營銷電子郵件、論壇、Facebook小組等渠道提供刷好評(píng)服務(wù)。此類刷好評(píng)的服務(wù)也可以在Fiverr上找到,直到亞馬遜在2015年起訴了1000多名Fiverr用戶。當(dāng)年早期,亞馬遜還對(duì)公開賣好評(píng)的4個(gè)網(wǎng)站采取法律行動(dòng),但如今仍有許多賣家刷好評(píng)。
在Facebook小組中,賣家需要花費(fèi)3-5美元購買5星好評(píng)。一般刷單人員會(huì)在亞馬遜上購買產(chǎn)品,確保拿到“Verified Purchase”標(biāo)簽。賣家通過PayPal退款給買家或贈(zèng)送亞馬遜禮品卡。
這些評(píng)論員通常會(huì)提供一整套“服務(wù)”,包括對(duì)好評(píng)點(diǎn)“helpful”、將產(chǎn)品添加到心愿單或購物車、讓亞馬遜搜索算法認(rèn)為該產(chǎn)品很受歡迎、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布差評(píng)等。
在亞馬遜禁止獎(jiǎng)勵(lì)性評(píng)論之前,向消費(fèi)者索要評(píng)論非常流行。這個(gè)過程非常簡(jiǎn)單:賣家提供免費(fèi)或折扣力度非常大的產(chǎn)品,然后買家同意留下評(píng)論作為回報(bào)。
如今,亞馬遜禁止獎(jiǎng)勵(lì)性評(píng)論,不過相關(guān)Facebook小組仍然存在,賣家會(huì)提供大量的折扣或免費(fèi)產(chǎn)品以換取評(píng)論。但不管是刷單還是獎(jiǎng)勵(lì)性評(píng)論,這些都有很高的風(fēng)險(xiǎn),賣家應(yīng)該避免。
賣家通常會(huì)創(chuàng)建買家賬號(hào),并在不同的電腦上給不同的產(chǎn)品評(píng)論。如果被亞馬遜發(fā)現(xiàn)并凍結(jié)了買家賬號(hào),他們又會(huì)創(chuàng)建另一個(gè)買家賬戶。
但是,亞馬遜擅長檢測(cè)多個(gè)關(guān)聯(lián)賬號(hào),因此還是有被檢測(cè)出來的風(fēng)險(xiǎn),最終導(dǎo)致賣家賬號(hào)被關(guān)閉。
那些要求家人幫忙寫評(píng)論的賣家可能會(huì)認(rèn)為這是很好的做法,但亞馬遜明確禁止家庭成員(和員工)撰寫產(chǎn)品評(píng)論。
此外,亞馬遜有復(fù)雜的系統(tǒng)來檢測(cè)帳號(hào)之間的關(guān)聯(lián)。有趣的是,雖然亞馬遜特別提及禁止家人和員工撰寫評(píng)論,但它并沒有說禁止“朋友”寫評(píng)論,因此賣家可能可以讓朋友幫忙寫評(píng)論。
賣家必須避免將買家引到自己的網(wǎng)站,同時(shí)也不要提供任何獎(jiǎng)勵(lì),如折扣以換取評(píng)論,這兩者都被明確禁止。
三、Maybes:賣家可以嘗試實(shí)施的評(píng)論獲取方法
以下一些做法是賣家可能可以做,但是需要謹(jǐn)慎使用的評(píng)論獲取方法:
當(dāng)消費(fèi)者與你聯(lián)系時(shí),賣家應(yīng)該提供最好的客服,并確?;卮饻?zhǔn)確,并始終保持有禮貌,無論消費(fèi)者是否合理,并對(duì)任何投訴表示歉意,試圖解決任何問題,以便整體改善用戶體驗(yàn)。不過賣家不可以:
· 要求消費(fèi)者給好評(píng);
· 只針對(duì)有積極體驗(yàn)的買家;
· 要求客戶更改或刪除評(píng)論;
· 試圖影響評(píng)論,例如,通過提供任何形式的獎(jiǎng)勵(lì)。
保持高水平的客服能減少差評(píng)出現(xiàn)的幾率,并增加收到好評(píng)的可能性。此外,賣家要避免多次提問,刺激買家。例如,“if you were happy with your purchase, please leave a review”之類的話語就越界了,而且措辭非常重要。
除了在亞馬遜上銷售產(chǎn)品外,賣家還可以通過自己的網(wǎng)上店鋪進(jìn)行銷售,或者通過一個(gè)信息網(wǎng)站提供更詳細(xì)的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品支持。賣家可以在自己的網(wǎng)站上或發(fā)給客戶的電子郵件中,要求他們?cè)趤嗰R遜上給評(píng)論。
將自己的網(wǎng)站的客戶引到亞馬遜可能看起來很奇怪。但是,如果亞馬遜是你主要銷售渠道,這么做還是有意義的。
使用自己的網(wǎng)站征求亞馬遜評(píng)論最大缺點(diǎn)可能是,網(wǎng)站流量太低不能產(chǎn)生太大的影響。此外,收到的評(píng)論也不會(huì)是“Verified Purchase”評(píng)論。
亞馬遜明確禁止家庭成員和員工撰寫評(píng)論,不管是你的還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,但在賣家政策中卻沒有明確提及朋友撰寫的評(píng)論。亞馬遜禁止“親密朋友”以及親人、商業(yè)伙伴和雇員給產(chǎn)品撰寫評(píng)論,因?yàn)榭赡軙?huì)產(chǎn)生包含“虛假、誤導(dǎo)性或不真實(shí)內(nèi)容”的評(píng)論。
但賣家可以有要求普通朋友撰寫評(píng)論,而不是好朋友,而且賣家要確保普通朋友給出客觀的觀點(diǎn),也不能夸大產(chǎn)品質(zhì)量或功能。
為了讓朋友盡量客觀,賣家必須說清楚評(píng)論規(guī)則。此外,由于他們沒有獨(dú)立購買產(chǎn)品,賣家也必須仔細(xì)考慮如何將產(chǎn)品給他們,以便他們對(duì)產(chǎn)品撰寫客觀評(píng)論。你可以:
· 給他們免費(fèi)提供產(chǎn)品,但你不能要求他們撰寫評(píng)論作為回報(bào);
· 要求他們自己從亞馬遜購買產(chǎn)品,然后對(duì)產(chǎn)品撰寫品論,但賣家不能給他們提供折扣或退款;
· 借給他們產(chǎn)品,讓他們使用,之后寫完評(píng)論再還回來。
如上所述,通過這種方式收到的評(píng)論將不會(huì)有“Verified Purchase”標(biāo)簽,除非他們實(shí)際上是從亞馬遜購買產(chǎn)品。
例如,如果賣家銷售運(yùn)動(dòng)器材,就可以聯(lián)系當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)俱樂部,要求他們測(cè)試產(chǎn)品并撰寫評(píng)論。這與要求朋友撰寫評(píng)論類似,但獲得的評(píng)論應(yīng)該更加客觀,符合亞馬遜的政策。
此外,在開發(fā)產(chǎn)品時(shí),興趣小組也可以成為非常好的反饋來源。如果他們從早期就參與到開發(fā)過程中,可能更愿意留下評(píng)論而不期望獲得任何回報(bào)。
發(fā)送跟進(jìn)郵件給已經(jīng)購買了產(chǎn)品的買家,要求他們撰寫產(chǎn)品評(píng)論在目前是合法方法。而且賣家可以使用工具讓這一過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。但這種方法并非沒有風(fēng)險(xiǎn),此類評(píng)論獲取方法越來越受歡迎,已經(jīng)導(dǎo)致一些亞馬遜消費(fèi)者拒收此類郵件。
后續(xù)跟進(jìn)電子郵件通常通過亞馬遜的Buyer-Seller Messaging系統(tǒng)發(fā)送,因此亞馬遜可以看到你在郵件中寫的所有內(nèi)容。賣家請(qǐng)確保:
· 當(dāng)你要求買家撰寫評(píng)論時(shí)要使用中性語言,不要只要求寫好評(píng);
· 不僅要求滿意的消費(fèi)者提供評(píng)論,還要詢問他們是否有積極或消極的經(jīng)歷;
· 不要提供任何獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償;
· 電子郵件不要只提到讓消費(fèi)者給評(píng)論。
同時(shí),賣家除了發(fā)郵件向買家索要評(píng)論外,提供PDF手冊(cè)或產(chǎn)品使用建議也非常有效。
自發(fā)貨賣家完全可以控制配送的包裹中包含的東西。如果是FBA賣家,那么就只能在將產(chǎn)品運(yùn)送到亞馬遜倉庫之前,控制產(chǎn)品盒內(nèi)的傳單內(nèi)容。
無論哪種方式,賣家都有機(jī)會(huì)通過在產(chǎn)品包裝盒中放入插頁來索要評(píng)論。賣家要注意不要明確讓消費(fèi)者給好評(píng),不提供獎(jiǎng)勵(lì),也不要將買家引導(dǎo)到自己的網(wǎng)站。
試圖將差評(píng)轉(zhuǎn)化成好評(píng)不僅能夠消除負(fù)面影響,還能獲得好評(píng)。要運(yùn)用此方法賣家要注意兩個(gè)方面:
· 禁止要求消費(fèi)者更改或刪除評(píng)論;
· 賣家無法將發(fā)布評(píng)論的人與實(shí)際買家進(jìn)行匹配,因此可能無法私下與評(píng)論者聯(lián)系。
但賣家可以在買家的評(píng)論下回復(fù)。
當(dāng)賣家與買家聯(lián)系評(píng)論相關(guān)事宜時(shí),請(qǐng)記住,不能直接要求他們更改評(píng)論。相反,要嘗試解決他們所遇到的問題,這可能包括從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品咨詢到提供故障產(chǎn)品退換貨等服務(wù)。
鑒于亞馬遜在賣家評(píng)論獲取上有諸多限制,希望以上15條建議可以讓賣家更深入地了解亞馬遜評(píng)論系統(tǒng),更好地獲取產(chǎn)品評(píng)論。
特別聲明:以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn),不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。
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