TikTok Shop售后糾紛升級處理規(guī)則有哪些？-ESG跨境

摘要：TikTok Shop售后糾紛升級處理規(guī)則

I. 概述

該規(guī)則旨在為售后糾紛處理提供基本要求。平臺鼓勵賣家處理所有售后問題，并以適當(dāng)?shù)姆绞脚c買家溝通。平臺不會主動干預(yù)賣家和買家之間的任何售后問題。平臺提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)，以幫助解決賣家和買家之間的售后問題。買家可以選擇通過售后糾紛處理服務(wù)提交售后問題讓TikTok介入。

本售后糾紛處理服務(wù)是買家根據(jù)適用法律對賣家的追索權(quán)和補救措施的補充，并不以任何方式限制買家在適用法律下對賣家的權(quán)利。這些準則中規(guī)定的任何限制都與 TikTok 提供的售后糾紛處理服務(wù)有關(guān)。這些限制不應(yīng)被理解為對買家根據(jù)適用法律直接向賣家、TikTok 或第三方提出售后問題的權(quán)利所施加的任何限制。

該規(guī)則僅適用于英國。本規(guī)則適用于買家通過平臺的售后糾紛處理服務(wù)（包括但不限于退款和退貨請求）向平臺提出或上報任何因售后問題而引起的與賣家之間的糾紛的情況，并說明平臺在處理和解決過程中的原則、程序和基礎(chǔ)。

此頁面上的規(guī)則會定期更新。請經(jīng)常查看此頁面，以確保您始終遵守平臺當(dāng)前的準則。

II. 一般原則

1.售后受理期

買家需要在平臺在附錄中規(guī)定的受理期限內(nèi)通過TikTok 售后糾紛處理服務(wù)提出售后糾紛。受理期過后，一切糾紛均由賣家與買家自行處理解決，除適用法律另有規(guī)定外，平臺不會介入，但平臺可以為買家與相應(yīng)賣家之間的溝通提供便利。

2.適用范圍

平臺只接受在TikTok Shop購買的買家提出的售后糾紛，不處理TikTok

Shop以外的交易糾紛。平臺不接受下列不在本規(guī)則范圍內(nèi)的糾紛的情況。

?買家未在受理期內(nèi)提出請求；

?確定買家并非為消費者；

?買家決定撤銷糾紛；

?買家與賣家之間無有效交易；

?針對所涉商品的售后請求已被處理完成（包括任何一方未能執(zhí)行約定的行為或打算違反約定的解決方案）。訂單中的每個產(chǎn)品（sku）只能有一個成功的售后請求；

?當(dāng)前已經(jīng)有一個正在進行的售后請求；

?已經(jīng)有兩個針對商品提出的售后請求結(jié)束（同個訂單的同個SKU只能提出兩次售后請求）。

如果平臺拒絕了糾紛處理請求，買家或賣家可以通過司法程序或其他適當(dāng)渠道進一步主張其權(quán)利。

3.TikTok Shop介入與判斷

平臺鼓勵買家和賣家以友好的方式解決任何糾紛。對于買家提出的任何售后糾紛，如果買賣雙方無法通過本協(xié)議規(guī)定的規(guī)則協(xié)商解決，平臺將作為公道方（由平臺全權(quán)酌情以中立和公正的方式）做出決定。平臺平臺無法保證其結(jié)果符合買家和/或賣家的期望，也不對其結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。買家和賣家有權(quán)在任何時候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補救措施。

4.根據(jù)提供的證明材料進行判斷

平臺將根據(jù)買賣雙方在相應(yīng)時限內(nèi)提交的證明材料對其糾紛進行調(diào)查。有關(guān)詳細的證明材料要求及其時限，請參閱第五節(jié)附錄。請注意，買家和賣家需確保其提交材料的真實性、相關(guān)性、完整性和準確性。這些材料也需要按照下表及時提交。如果賣家或買家未能提交必要的證明材料，平臺將根據(jù)收到的材料做出判斷，并根據(jù)提交的證據(jù)進行進一步必要的調(diào)查。所有決定都將以中立和公正的方式做出。

III. 處理流程

1.平臺介入

買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請求。在處理買家的售后請求時，賣家應(yīng)遵守 TikTok Shop買家訂單取消，退貨和退款規(guī)則和TikTok Shop國際退貨規(guī)則 。如果買家和賣家無法解決售后問題，且買家通過平臺的售后爭議處理服務(wù)向平臺提交糾紛處理請求，平臺將進行干預(yù)。

2.提交證明材料

賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便平臺判斷該糾紛。對于正常的售后請求，平臺會率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據(jù)要求收集并提交材料。有關(guān)證明材料的示例，請參閱附錄中的表格。

3.調(diào)查與溝通

平臺將通過相關(guān)材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如訂單詳情）來判斷爭議。在糾紛處理過程中，平臺將以賣家的客服聯(lián)系方式和所涉交易的買家聯(lián)系方式為主要溝通渠道，將其更新和結(jié)果通知雙方。

4.取消請求或停止介入糾紛

在提出售后糾紛處理請求后，如果買家和賣家達成共識，他們可以取消請求。如果請求方取消或平臺拒絕該請求，買家可以在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起新的請求。最多可發(fā)起 2 個糾紛處理請求。

若發(fā)生以下情況，平臺將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛

?買家與賣家同意自行處理糾紛；

?買家或賣家決定啟動司法程序（如通過法院、監(jiān)管機構(gòu)、外部調(diào)解或爭議解決機制及類似程序）。

5.糾紛判決結(jié)果

若證明材料能夠支持買家的糾紛處理請求，平臺將支持買家。若證明材料能夠支持賣家，平臺將支持賣家并拒絕買家的請求。若證明材料不足以支持買家的糾紛處理請求，平臺也將支持賣家。有關(guān)判斷依據(jù)的相關(guān)示例，請參閱下面的附錄。

一旦做出判斷，平臺將同時通知買家和賣家。賣家可通過賣家中心、買家可通過我的賬戶查看詳細信息。

若買家對判決不滿意，他們可以向平臺提出新的糾紛處理請求。一位買家最多可以針對同一種商品提出兩次糾紛處理請求。

若賣家對判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發(fā)起請求。請注意，對于同一個糾紛案件，在案件結(jié)束后的 2 天內(nèi)，只允許提出一次申訴請求。

6.糾紛結(jié)束后應(yīng)履行哪些義務(wù)

若無進一步的分歧或爭論，需對糾紛負責(zé)的個人或?qū)嶓w必須按照最終判決結(jié)果履行其相應(yīng)義務(wù)。如果平臺確定賣家應(yīng)對糾紛負責(zé)，則賣家需要按照最終判決結(jié)果在 48 小時內(nèi)履行其相應(yīng)義務(wù)，否則支付服務(wù)提供商將自動從應(yīng)付給賣家的任何款項中扣除。賣家可能需要采取以下行動，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運費，應(yīng)由賣家承擔(dān)。

對于買家來說，大多數(shù)情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

?商品與訂單不一致

?當(dāng)涉及欺詐或詐騙性索賠時，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險。

?在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險。

? 商品存在質(zhì)量問題：

?若出現(xiàn)重大質(zhì)量問題（例如商品不起作用或無法使用），一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險。

?若質(zhì)量問題不嚴重（如某些電動玩具的聲音太?。?，一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險。

IV. 更多信息

平臺可能需要在必要時與第三方核實糾紛，并以此信息作為判斷參考。

如果賣家交付給買家的商品包含大量的劣質(zhì)品或存在商品與描述不一致的情況，平臺將進行調(diào)查，以確認賣家是否不打算妥善履行訂單。如果平臺認為賣家是故意拒絕履行訂單的，平臺將支持買家向賣家索取退款。

如果賣家銷售的商品被媒體報道為不合格或不安全產(chǎn)品，或經(jīng)監(jiān)管機構(gòu)或第三方檢測為不合格或不安全，平臺將支持賣家向買家退款。必要時，賣家應(yīng)負責(zé)及時召回商品并給予退款。如果商品召回不適用于所有批次的商品，則賣家必須提供證明文件，證明此類商品不包括在商品召回范圍內(nèi)的原因。 您感興趣的問題：

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