助力賣家沖刺,Lazada官方客服雙十一在線時間延長!-ESG跨境

助力賣家沖刺,Lazada官方客服雙十一在線時間延長!

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2021-10-28
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電商大促旺季即將到來,為和商家打好配合戰(zhàn)全力沖頂,2021年11月10日至11日在線客服將延長服務時間至次日凌晨1點。


電商大促旺季即將到來,為和商家打好配合戰(zhàn)全力沖頂,2021年11月10日至11日在線客服將延長服務時間至次日凌晨1點,請商家們放心沖刺!同時,為避免商家遺漏平臺重要公告,外呼系統(tǒng)將會以直觀快捷的方式將關鍵信息傳達給商家。



自今年9月起,Lazada在線客服的服務時間延長了3小時!周一到周日的早上9點至晚間21點,商家都可通過在線咨詢獲得人工座席的進一步幫助。


據(jù)統(tǒng)計,在18點后的晚間服務時段,在線客服團隊快速響應并解決了占比全天近10%的商家問題。服務時間的延長分散了商家的咨詢高峰,現(xiàn)在商家可以更加高效的解決問題了。



為避免商家在繁雜的工單自提上浪費時間和精力,Lazada關閉了原始的商家自提工單入口,并以Chat為主要渠道為商家服務答疑,輔以智能工單進行數(shù)據(jù)自動歸集整理,將人工坐席和智能系統(tǒng)的優(yōu)點相結合,商家僅需在幫助中心點擊“聯(lián)系我們”即可獲得線上快速響應與幫助。


而對于一些基礎常見問題和操作,商家能通過智能客服小助手獲得即時的指引和服務。打個比方,商家進行取消訂單申請時,可以直接向ADA提出問題,提交證明材料,填寫智能工單,等待系統(tǒng)審核處理。


此外Lazada對ADA知識庫進行了迭代升級,商家通過ADA快速自助解決的基礎問題提高到65%!ADA為商家提供了更便捷的服務渠道,相比人工坐席,商家不僅可以節(jié)約70%的時間,還能避免在高峰期排隊等待。



同時,隨著Lazada的服務不斷增加,業(yè)務復雜度逐日提高,Lazada升級優(yōu)化了服務團隊結構,針對不同業(yè)務類型成立多個專項小組,專人專項高效處理疑難雜癥問題,確保服務的快速、專業(yè)和質量。商家的重復咨詢降低了51%,這表明更多的商家問題可一次性得到根源解決,無需再次咨詢。



為提升服務質量,Lazada客服團隊對基礎業(yè)務流程做了全鏈路剖析及升級,為各類商家咨詢問題匹配端到端的問題解決方案,減少流程卡點,98%的商家咨詢問題在24小時之內解決(其中31%的問題在2小時之內可解決)。


此外通過跟蹤服務質量,背靠阿里巴巴的技術底盤的Lazada能夠對服務鏈路做相應的賦能和即時的優(yōu)化。目前問題平均解決時間相較去年降低了83%,意味著同樣的問題,現(xiàn)在商家只需要花去年一半的時間即可解決。


為滿足商家日益增長和變化的服務需求,Lazada客服團隊依據(jù)商家的習慣,不斷優(yōu)化問題解決鏈路,讓商家切實感受一站式的貼心出海服務,為健康和可持續(xù)的電子商務生態(tài)系統(tǒng)注入長期動力。如果您有任何關于Lazada客服團隊的建議,歡迎在下方評論區(qū)提出。



特別聲明:以上文章內容僅代表作者本人觀點,不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內與ESG跨境電商聯(lián)系。

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