亞馬遜店鋪差評(píng)如何處理？差評(píng)解決技巧-ESG跨境

對(duì)于我們出口跨境電商賣家

Prime day之后，無(wú)法避免遇到差評(píng);

退貨也會(huì)很多

但FBA發(fā)貨的產(chǎn)品

退貨不用賣家去單獨(dú)花時(shí)間處理

差評(píng)就一定要重視了;

差評(píng)現(xiàn)在分為買家留的

　以及賣家留的(同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)

賣家留的這種屬于惡意差評(píng);

需通過(guò)以牙還牙的方式去解決;

在差評(píng)的這件事上

我們得先搞清楚在美國(guó)亞馬遜上面購(gòu)物的買家

都有哪幾種類型?

　1.曬單狂魔型

給賣家留評(píng)價(jià)就是他們的人生樂(lè)趣;

他們?cè)趯懺u(píng)價(jià)的過(guò)程中會(huì)很有成就感

這是很多賣家喜歡的買家類型;

只是可遇而不可求

　2.一錘子買賣型

這類買家覺得雙方錢貨兩清;

沒(méi)必要再浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間去寫評(píng)價(jià),產(chǎn)品

與圖片和描述一致,物流及時(shí)本來(lái)就是賣家應(yīng)該提供的;

做到了無(wú)需好評(píng);

做不到才應(yīng)該差評(píng);

認(rèn)為自己花了錢,卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的待遇

　3.過(guò)后即忘型

令家在收到產(chǎn)品后本來(lái)想留個(gè)評(píng)價(jià);

但被其他事情占用了時(shí)間和精力

后面如果產(chǎn)品沒(méi)有什么問(wèn)題的話;

他們大概也不會(huì)去寫評(píng)價(jià)了;

只有產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題才會(huì)想起賣家;

但這時(shí)不是要給差評(píng)就是要去投訴

4.新手買家型

　這種買家在美國(guó)站很少

　像亞馬遜新開拓的歐洲小語(yǔ)種站點(diǎn)

　日本站點(diǎn)，澳大利亞;印度站

這種買家非常多

他們剛開始在亞馬遜上購(gòu)物;

沒(méi)有留評(píng)價(jià)的意識(shí);

也不知道如何去留評(píng)價(jià),覺

要把東西買過(guò)來(lái)就行了。

看到一個(gè)正常購(gòu)物的買家留差評(píng)了

很多賣家人為像我們國(guó)內(nèi)淘寶一樣

直接發(fā)消息給買家

說(shuō)：我給你退款，或者退貨

你幫我把差評(píng)刪除了吧!

這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊

　屬于利誘買家，達(dá)到操作評(píng)論的目的

　嚴(yán)重者，會(huì)被處以極刑 - 封號(hào);

　1.仔細(xì)閱讀差評(píng)，明確原因

買家留差評(píng)有很多原因

我們需要明確具體是產(chǎn)品的問(wèn)題還是物流的問(wèn)題

關(guān)于物流的問(wèn)題的差評(píng)

可以直接找亞馬遜賣家支持刪除;

如果是產(chǎn)品的問(wèn)題，那是產(chǎn)品功能的問(wèn)題還是外觀的問(wèn)題

還是使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題;

我們只有站在買家的角度

了解具體哪里出問(wèn)題了，才能對(duì)癥下藥

　再去撰寫郵件;

而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家

感覺不到一絲誠(chéng)意;

2.明確原因之后，需要2-3封郵件;

第一封郵件是和買家確認(rèn)

是不是因?yàn)檫@種原因?qū)е碌?/p>

如果是的話;

我們需要提供至少3種解決方案;

　讓買家做選擇題;

他是能感受到你的誠(chéng)意

絕大多數(shù)會(huì)回復(fù)郵件;

買家如果在回復(fù)的郵件中

選擇了其中的一種解決方案;

我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行;

這時(shí)候;

我們不能急著在郵件中說(shuō)：我這么做了，你幫我把差評(píng)刪除;

　這個(gè)階段只需要幫助買家解決問(wèn)題;

先解決問(wèn)題，再談后面的修改評(píng)價(jià)的事情;

3.解決問(wèn)題后，立馬詢問(wèn)修改評(píng)價(jià)

當(dāng)你很快速的解決了買家的不滿意之處;

你發(fā)一封郵件過(guò)去

說(shuō)明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求;

您能否針對(duì)我的客戶服務(wù)(Customer service)

這封郵件非常關(guān)鍵;

郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評(píng)

而是要求買家針對(duì)這你的Customer service修改評(píng)價(jià)

　這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意

　轉(zhuǎn)換成對(duì)你客戶服務(wù)的滿意

買家也很明白你的意思

自然就會(huì)給你修改產(chǎn)品

這里需要將change review改成Update

更新評(píng)價(jià)

Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評(píng)論的目的

今天的內(nèi)容是合規(guī)運(yùn)營(yíng)下的正確思路

如果你認(rèn)真的去逐字閱讀

相信你收獲的是全新的刪評(píng)思路

這里如果配合相關(guān)的郵件模板

效果會(huì)更好

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