對(duì)于我們出口跨境電商賣家,Prime day之后,無(wú)法避免遇到差評(píng);
對(duì)于我們出口跨境電商賣家
Prime day之后,無(wú)法避免遇到差評(píng);
退貨也會(huì)很多
但FBA發(fā)貨的產(chǎn)品
退貨不用賣家去單獨(dú)花時(shí)間處理
差評(píng)就一定要重視了;
差評(píng)現(xiàn)在分為買家留的
以及賣家留的(同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)
賣家留的這種屬于惡意差評(píng);
需通過(guò)以牙還牙的方式去解決;
在差評(píng)的這件事上
我們得先搞清楚在美國(guó)亞馬遜上面購(gòu)物的買家
都有哪幾種類型?
1.曬單狂魔型
給賣家留評(píng)價(jià)就是他們的人生樂(lè)趣;
他們?cè)趯懺u(píng)價(jià)的過(guò)程中會(huì)很有成就感
這是很多賣家喜歡的買家類型;
只是可遇而不可求
2.一錘子買賣型
這類買家覺得雙方錢貨兩清;
沒(méi)必要再浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間去寫評(píng)價(jià),產(chǎn)品
與圖片和描述一致,物流及時(shí)本來(lái)就是賣家應(yīng)該提供的;
做到了無(wú)需好評(píng);
做不到才應(yīng)該差評(píng);
認(rèn)為自己花了錢,卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的待遇
3.過(guò)后即忘型
令家在收到產(chǎn)品后本來(lái)想留個(gè)評(píng)價(jià);
但被其他事情占用了時(shí)間和精力
后面如果產(chǎn)品沒(méi)有什么問(wèn)題的話;
他們大概也不會(huì)去寫評(píng)價(jià)了;
只有產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題才會(huì)想起賣家;
但這時(shí)不是要給差評(píng)就是要去投訴
4.新手買家型
這種買家在美國(guó)站很少
像亞馬遜新開拓的歐洲小語(yǔ)種站點(diǎn)
日本站點(diǎn),澳大利亞;印度站
這種買家非常多
他們剛開始在亞馬遜上購(gòu)物;
沒(méi)有留評(píng)價(jià)的意識(shí);
也不知道如何去留評(píng)價(jià),覺
要把東西買過(guò)來(lái)就行了。
看到一個(gè)正常購(gòu)物的買家留差評(píng)了
很多賣家人為像我們國(guó)內(nèi)淘寶一樣
直接發(fā)消息給買家
說(shuō):我給你退款,或者退貨
你幫我把差評(píng)刪除了吧!
這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊
屬于利誘買家,達(dá)到操作評(píng)論的目的
嚴(yán)重者,會(huì)被處以極刑 - 封號(hào);
我們正確采取的步驟如下:
1.仔細(xì)閱讀差評(píng),明確原因
買家留差評(píng)有很多原因
我們需要明確具體是產(chǎn)品的問(wèn)題還是物流的問(wèn)題
關(guān)于物流的問(wèn)題的差評(píng)
可以直接找亞馬遜賣家支持刪除;
如果是產(chǎn)品的問(wèn)題,那是產(chǎn)品功能的問(wèn)題還是外觀的問(wèn)題
還是使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題;
我們只有站在買家的角度
了解具體哪里出問(wèn)題了,才能對(duì)癥下藥
再去撰寫郵件;
而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家
感覺不到一絲誠(chéng)意;
2.明確原因之后,需要2-3封郵件;
第一封郵件是和買家確認(rèn)
是不是因?yàn)檫@種原因?qū)е碌?/p>
如果是的話;
我們需要提供至少3種解決方案;
讓買家做選擇題;
他是能感受到你的誠(chéng)意
絕大多數(shù)會(huì)回復(fù)郵件;
買家如果在回復(fù)的郵件中
選擇了其中的一種解決方案;
我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行;
這時(shí)候;
我們不能急著在郵件中說(shuō):我這么做了,你幫我把差評(píng)刪除;
這個(gè)階段只需要幫助買家解決問(wèn)題;
先解決問(wèn)題,再談后面的修改評(píng)價(jià)的事情;
3.解決問(wèn)題后,立馬詢問(wèn)修改評(píng)價(jià)
當(dāng)你很快速的解決了買家的不滿意之處;
你發(fā)一封郵件過(guò)去
說(shuō)明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求;
您能否針對(duì)我的客戶服務(wù)(Customer service)
這封郵件非常關(guān)鍵;
郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評(píng)
而是要求買家針對(duì)這你的Customer service修改評(píng)價(jià)
這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意
轉(zhuǎn)換成對(duì)你客戶服務(wù)的滿意
買家也很明白你的意思
自然就會(huì)給你修改產(chǎn)品
這里需要將change review改成Update
更新評(píng)價(jià)
Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評(píng)論的目的
今天的內(nèi)容是合規(guī)運(yùn)營(yíng)下的正確思路
如果你認(rèn)真的去逐字閱讀
相信你收獲的是全新的刪評(píng)思路
這里如果配合相關(guān)的郵件模板
效果會(huì)更好
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